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Como pedir avaliações (feedback) aos seus clientes – e obtê-las

Como pedir avaliações aos seus clientes (e obtê-las)
Tempo Estimado de Leitura: 5 minutos

Certamente você já sabe o quão importante as avaliações dos clientes são para o sustento e crescimento do seu negócio

Se não, saiba que 90% dos clientes afirmam que as avaliações (feedback) online afetam suas decisões de compra.

Não só isso, mas conhecendo as necessidades, problemas e expectativas de seus clientes, você será mais capaz de adaptar seus produtos e serviços a eles.

Ao fazer isso, você aumentará suas experiências com sua marca e as manterá leais.

Mas como você pode realmente obter avaliações de seus clientes? Isso é o que você está prestes a descobrir.

Onde pedir feedback do cliente

Antes de começar a construir sua estratégia de feedback de clientes, você precisa saber quais sites permitirão que você peça avaliações aos clientes.

Por exemplo, sites como Google ou TripAdvisor permitem que as empresas peçam feedback aos usuários.

Seu objetivo é diversificar sua estratégia de avaliação de clientes e adaptar sua abordagem e mensagens a cada plataforma que você está usando.

Quando pedir avaliações de clientes

Você também deve se perguntar quando procurar avaliações de clientes.

Por exemplo, talvez você descubra que você tem as maiores taxas de resposta em algum lugar entre 12:30 e 15:30, quando seus clientes voltam de seu intervalo de almoço.

Ou talvez você descubra que mais pessoas tendem a responder à noite. A única maneira de saber é testando.

Ao pedir feedback do cliente nos momentos certos, você será capaz de maximizar a taxa de resposta.

Como solicitar avaliações de clientes

Aqui estão algumas estratégias poderosas que podem ajudá-lo a aumentar suas taxas de resposta.

Enviar pesquisas de e-mail

Ao enviar pesquisas de e-mail aos seus clientes, você personalizará seus relacionamentos e mostrará que você se importa com o que eles pensam.

Ao enviar pesquisas por e-mail, seu objetivo é chamar a atenção das pessoas imediatamente e evitar ser enviado para spam.

Aqui estão algumas coisas que você vai querer ter em mente:

  • Segmente suas listas de e-mail e adapte suas linhas de assunto e cópia de mensagens para cada grupo de clientes.
  • Mantenha sua pesquisa curta e concisa. Se sua pesquisa de e-mail for muito longa ou difícil de entender, as chances dos destinatários abandoná-la são muito altas. Para isso, sua mensagem deve ser direta e suas perguntas fáceis de entender. Em vez de perguntas tradicionais “Sim/Não” ou perguntas abertas, considere fornecer respostas de múltipla escolha que guiarão seus respondentes e lhe darão informações mais abrangentes e úteis.
  • Forneça feedback instantâneo. Por exemplo, se você receber feedback negativo da pesquisa, você deve entrar em contato com o cliente imediatamente para que ele saiba que você está trabalhando para resolver os problemas que eles apontaram.

Criar e enviar pesquisas de SMS

As mensagens de texto continuam sendo um dos métodos mais poderosos para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente. 

E as razões para isso são multitarefas.

Primeiro, os clientes usam seus smartphones para encontrar informações da marca em movimento e se comunicar com as empresas em tempo real.

Assim, enviando sua pesquisa via SMS, você será capaz de maximizar seu alcance e aumentar as taxas de resposta. 

As estatísticas provam que as mensagens de texto têm taxas de abertura cinco vezes maiores do que o e-mail, e suas taxas de resposta superam o e-mail 7,5 vezes mais.

Segundo, as pessoas gostam de pesquisas de SMS porque são diretas e pessoais.

Elas podem servir como uma opção perfeita quando um número de telefone é tudo o que você sabe sobre um cliente.

Experimente diferentes modelos de SMS, teste-os A/B e, em seguida, identifique os que geram as maiores taxas de abertura e taxas de resposta.

Integre formulários de feedback do cliente em seu site

Um formulário de feedback em seu site ajudará você a melhorar sua página de perguntas frequentes e obter uma melhor compreensão dos comportamentos e preferências de compras dos usuários.

Primeiro, determine os objetivos do seu formulário de feedback.

Então, certifique-se de fazer apenas perguntas que atendam a essas metas.

Aqui estão algumas maneiras que você pode integrar formulários de feedback em seu site:

  • Peça um feedback do centro de ajuda. Em outras palavras, pergunte aos seus visitantes se seus artigos da central de ajuda foram úteis ou não. Muitas marcas populares, incluindo o Google, usam essa tática em seus sites. Se um usuário clicar em “Não”, você pode pedir dicas sobre como melhorar sua central de ajuda.
  • Peça feedback após o abandono do carrinho. Se um cliente que passou uma quantidade significativa de tempo navegando através de suas ofertas de repente decide deixar seu carrinho de compras, então há uma boa chance de que algo deu errado. Para descobrir o que é, você pode criar um formulário de feedback de saída em sua página e perguntar aos usuários o que aconteceu e o que seria suficiente para incentivá-los a seguir em frente com sua compra.
  • Implemente formulários de feedback com seu chat ao vivo. Depois de ajudar um usuário a resolver um problema específico via chat ao vivo, pergunte-lhe sobre sua experiência de bate-papo. Isso pode ajudar a identificar os principais problemas relacionados ao suporte ao cliente e corrigi-los mais rapidamente.

Aproveite o Poder das Mídias Sociais

Os consumidores geralmente usam as mídias sociais para procurar comentários, ficar por dentro de posts de influenciadores e expressar suas experiências publicamente.

E há uma série de maneiras que você pode usar isso a seu favor e usar as mídias sociais para coletar feedback dos clientes.

Para começar, invista em uma ferramenta confiável de monitoramento de mídias sociais que o ajudará a rastrear suas menções diretas e indiretas da marca.

Isso não só ajudará você a coletar feedback dos clientes, mas também permitirá que você participe de conversas com clientes em tempo real.

Você também pode pedir feedback dos clientes diretamente, criando pesquisas de mídia social.

As pesquisas de mídia social são simples e envolventes – tudo o que um usuário precisa fazer é clicar na resposta que faz sentido para eles.

Assim que votarem, poderão ver os resultados da pesquisa.

O que fazer depois de obter feedback do cliente

Faça o que fizer, não deixe que as avaliações dos clientes se acumulem e coletem poeira em algum lugar do seu computador.

De posse do feedback do cliente, certifique-se de sempre agradecer aos seus clientes que compartilharam sua opinião.

Veja as avaliações negativas como uma oportunidade para resolver quaisquer problemas.

Se você fizer isso, sem dúvida, aumentará a lealdade e satisfação dos clientes.

Finalmente, espalhe a notícia sobre o que seus clientes têm a dizer.

Compartilhe a opinião dos clientes em sua página do Facebook. Escreva um Tweet. Tire capturas de tela dos comentários mais de mais destaque dos clientes e poste-os em seus Stories do Instagram.

Coloque-os em seu site para o mundo inteiro ver.

Tenha em mente: os clientes confiam em avaliações online tanto quanto as recomendações de seus amigos. 

Assim, publicar feedback dos clientes em seu site e em seus canais sociais inevitavelmente tornará sua marca mais confiável.

Cumpra suas promessas

Uma estratégia de feedback do cliente pode ser incrivelmente poderosa no aumento da satisfação e retenção do cliente.

Mas, para conseguir isso, você não pode simplesmente perguntar aos seus clientes o que eles mudariam sobre sua marca e experiência de marca.

Você tem que realmente usar seus feedbacks positivos e negativos para melhorar seus produtos e serviços.

É muito trabalho. Mas a boa notícia é que vai valer a pena.

Precisa reformular seu site para integra uma estratégia de avaliações de seus clientes? Vamos conversar hoje mesmo!

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Autor

Agência Impacto

A Impacto tem o orgulho de apresentar a você este blog sobre web design, marketing digital, redes sociais e quaisquer outros assuntos relacionados à tecnologia. Se houver algo que você acha que devemos conversar, fala com a gente.

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