Acha que depoimentos são apenas um “é bom ter” para o seu negócio?
De acordo com os números, os depoimentos podem realmente ser mais importantes para seu negócio do que você imagina.
Os dados mostram que os depoimentos comprovadamente aumentam as conversões e desempenham um papel importante na pesquisa e nos hábitos de compra dos clientes.
Na verdade, de acordo com a Zendesk, 90% dos entrevistados que leram as avaliações online disseram que as críticas positivas influenciam suas decisões de compra.
Bastante impressionante, certo?
Com isso em mente, vamos dar uma olhada em como você pode aproveitar o poder da prova social através de depoimentos.
Portanto, examinaremos exatamente como você também pode obter e implantar avaliações gerenciais que impulsionam as vendas e reduzem a incerteza dos compradores online.
Por que os depoimentos de clientes funcionam?
Antes de mergulharmos no ‘como’, vamos falar sobre o ‘porquê’ dos depoimentos de clientes e construir uma base de entendimento em torno do valor que eles fornecem.
Os depoimentos são persuasivos porque são uma forma poderosa de prova social: um conceito psicológico baseado na ideia de que estamos mais propensos a seguir as ações dos outros antes de nós, porque assumimos que essas ações refletem o comportamento correto.
Pense nisso assim: Se você ver que o seu ícone de beleza favorito recomenda um certo creme facial, você vai confiar nessa recomendação, certo?
Talvez você até compre. O depoimento valida instantaneamente o produto para você.
A mesma coisa acontece mesmo que você não conheça a pessoa que está dando o louvor.
Além disso, os depoimentos são verdadeiros e autênticos comentários de produtos que influenciam as decisões de compra.
Pesquisa sobre depoimentos: prova de que eles funcionam
Os resultados de alguns estudos que analisam a eficácia dos depoimentos em relação ao ROI, indicam que, de fato, têm um grande impacto nas conversões e vendas.
Os números não mentem:
Os dados da Econsultancy mostram que os sites que mostram depoimentos experimentam um aumento de 18% nas vendas, enquanto aumentam a probabilidade de compra para 63% dos visitantes do site.
Quando o WikiJob testou uma página do site com depoimentos versus um sem, a versão com eles gerou 34% mais conversões.
Os dados da Reevoo mostram que 50 ou mais avaliações por produto podem significar um aumento de 4,6% nas taxas de conversão.
A Brightlocal descobriu que 88% das pessoas confiam em avaliações online escritas por outros consumidores tanto quanto confiam nas recomendações de contatos pessoais.
O que podemos tirar disso é uma conclusão simples: os depoimentos são essenciais para as empresas de comércio eletrônico.
Como coletar depoimentos de clientes: a logística
Agora que entendemos o valor de um depoimento, vamos falar sobre como você pode começar a coletar o seu próprio.
O primeiro passo é simples: você precisa fazer o pedido.
Os dados mostram que, se você pedir um depoimento, a maior parte do tempo os clientes terão prazer em atendê-lo.
De fato, uma pesquisa da Brightlocal mostrou que 68% dos entrevistados de consumidores deixarão uma revisão para uma empresa quando solicitados.
Então, como você vai pedir depoimentos?
Use um e-mail automático que envie de 5 a 7 dias após a entrega
Recolher revisões não precisa ser um processo manual e demorado.
Com a ajuda de um e-mail automatizado que é acionado para enviar de 5 a 7 dias após a entrega, você pode entrar em contato com cada um dos clientes e pedir que eles deixem um comentário se estiverem satisfeitos com a compra.
Para incentivar a ação, você pode oferecer um pequeno desconto para sua próxima compra, incluí-la em um sorteio de um prêmio ou até mesmo dar-lhe um aviso em suas contas de mídia social para agradecê-la.
Envie uma pesquisa de satisfação do cliente
Pesquisas de satisfação do cliente são outra maneira fácil de coletar depoimentos e percepções de clientes, e você pode fazer isso de forma eficiente, graças, novamente, à automação de e-mail.
Ao integrar uma ferramenta como o SurveyMonkey, você pode acompanhar automaticamente os clientes pós-compra para obter feedback.
Inclua perguntas da pesquisa como:
Quais dúvidas você teve antes de concluir a compra?
Que perguntas você teve antes de comprar?
Por que você comprou o produto tal?
O que você está usando o produto tal para?
Ao incluir também uma pergunta aberta que permite aos participantes escrever em um depoimento (ou compartilhar pensamentos gerais), você pode reunir provas sociais enquanto aprende a melhorar a experiência do cliente como um todo.
A quem pedir depoimentos positivos?
Depoimentos de alta qualidade não vêm de qualquer um. Na maioria das vezes, eles vêm de uma fatia muito específica da sua base de clientes. Veja como encontrar esse grupo especial.
Comece com seus melhores clientes
Só faz sentido dar o pontapé inicial com seus melhores clientes – afinal, eles já são seus maiores fãs. Se você não tiver certeza sobre como encontrá-los, considere classificar os clientes com base nas condições, como:
- Número de compras: procure por aqueles que fizeram compras repetidamente em sua loja
- Total gasto: procure seus principais clientes
- Comprimento do relacionamento com o cliente: procure os clientes que tiveram relacionamentos de longo prazo com você
Essencialmente, este é o seu segmento de clientes VIP. Você sabe que eles amam você, então, entre em contato com eles e peça depoimentos que expliquem por que eles se tornaram tão grandes defensores da sua marca.
Estenda a mão na mídia social para os clientes que postaram elogios
Os clientes satisfeitos que já compartilharam elogios sobre seu produto ou serviço nas mídias sociais já estão agindo como evangelistas de marca para você, portanto, você deve destacar esses depoimentos orgânicos em seus canais sociais também.
Você também pode levar esses esforços um passo adiante. Considere entrar em contato para solicitar um depoimento mais formal desses clientes satisfeitos que podem residir permanentemente em seu site (sem perdê-los para o ritmo acelerado das mídias sociais).
Conecte-se com os “promotores” de uma pesquisa do Net Promoter Score
As pesquisas do Net Promoter Score ajudam os comerciantes a avaliar a satisfação e a lealdade do cliente fazendo a pergunta:
“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”
Os entrevistados podem responder usando um sistema de classificação de 1 a 10, sendo 1 altamente improvável e 10 altamente provável.
Com esses dados, você pode entrar em contato com seus “Promotores” (que responderam com 9 ou 10) e pedir que eles escrevam um depoimento que reitere esses sentimentos positivos.
Como você faz isso? Você pode coletar respostas via Net Promoter Score via e-mail, integrando uma ferramenta como SurveyMonkey ou Customer.guru (e você pode até mesmo incorporar depoimentos de clientes positivos diretamente ao seu site).
O que pedir em um depoimento
Agora que você sabe onde as partes ‘como’ e ‘quem’ da coleção de depoimentos, vamos ao ‘quê’.
Não é suficiente ter depoimentos gerais – você quer testemunhos sólidos e convincentes que gerem resultados para o seu negócio.
De fato, os dados mostram que os clientes gastam 31% mais com empresas que têm bons depoimentos de clientes.
Generalizações não são muito eficazes quando se trata de prova social. Em vez disso, você quer recomendações altamente descritivas e elogios que tocam em alguns dos pontos problemáticos e obstáculos para comprar o seu público-alvo está enfrentando.
Você pode incentivar seus depoentes a serem mais específicos:
- Lembrando-os do produto/serviço que compraram de você. Mantenha-o fresco na mente do cliente.
- Fazer perguntas usando palavras/linguagem que você quer espelhar de volta no depoimento. Inclua quaisquer palavras-chave e frases que seus clientes usem ao falar sobre o produto/serviço.
- Mostrando-lhes o que outros clientes satisfeitos disseram sobre o(s) produto(s)/serviço(s) que compraram. Ajude a inspirar depoimentos de melhor qualidade, mostrando alguns exemplos contextuais.
- Pedindo materiais de apoio. Adicionar uma foto da pessoa que dá o depoimento aumenta a confiança de acordo com pesquisas sobre o conceito de ‘veracidade’, enquanto mídias como fotos e vídeos de produtos são valiosos conteúdos gerados por usuários que podem enriquecer depoimentos
- Pedindo-lhes para resolver dúvidas comuns dos clientes (depoimentos reversos). Use perguntas como: “Quais foram suas preocupações sobre a compra (e como você as superou?)”
Onde destacar depoimentos
Uma vez que você começou a coletar depoimentos, há alguns lugares diferentes que você deve destacar para garantir que você os use em todo o seu potencial.
Páginas de produtos/serviços (para depoimentos específicos de produtos/serviços)
Depoimentos, classificações e resenhas são importantes para destacar as páginas de produtos/serviços, pois eles dão aos compradores de navegação uma oportunidade de ler comentários reais de compradores anteriores.
Mídia social
Todos os dias, clientes satisfeitos postam centenas de depoimentos em mídias sociais sem nem mesmo serem perguntados (ou percebem que é isso que estão fazendo).
Ao acompanhar suas menções, monitorar palavras-chave em torno de seus produtos e assistir a hashtags que incluam nomes de empresas, produtos ou serviços, você poderá identificar esses depoimentos facilmente e compartilhá-los com o clique de um botão. Esta pode ser a forma mais fácil de recolher depoimentos.
Página de depoimento
Marcas como a Lotus Belle têm uma página inteira dedicada a depoimentos. Eles adotaram uma abordagem interessante ao agrupar tipos de depoimentos por preocupações do comprador (durabilidade do vento, qualidade, tamanho etc.), bem como por elogios de celebridades e feedback corporativo.
Terceirizando ou automatizando a coleta de depoimentos
Neste ponto, você sabe o valor dos depoimentos. É provável que você tenha uma estratégia aproximada sobre como começará a integrá-las ao seu negócio.
Mas então você para e pensa: “Espere, eu realmente tenho tempo para fazer isso?”
A coleta de ótimos depoimentos demora algum tempo, por isso é importante considerar suas opções ao elaborar um plano para execução.
Cada varejista de comércio eletrônico tem um conjunto exclusivo de necessidades e recursos. Dedique um tempo para decidir qual caminho é a melhor opção mais realista para sua empresa.
Primeiro, vamos dar uma olhada em alguns dos prós e contras da terceirização ou da automação da coleta de depoimentos.
Prós
- Ajuda a aliviar essa tarefa para sua equipe, principalmente se ela for muito pequena
- Permite reunir/compartilhar muitos depoimentos rapidamente
- Permite que você aproveite a experiência específica de coleta de depoimentos
Contras
- Pode perder dados de clientes se não forem feitas as devidas notas/gravações de chamadas
- Controle de qualidade está fora de suas mãos
- Oportunidade perdida de interação direta com o cliente
Como com qualquer coisa, existem vantagens e desvantagens para a terceirização. O fator decisivo, finalmente, resume-se a qual será o melhor caminho para o seu negócio.
Mas vamos falar sobre opções para outsourcing de depoimentos, se você decidir que é o que você precisa fazer.
Soluções de software
Existem muitas ferramentas a considerar quando se trata de coleta de depoimentos. Vamos dar uma olhada em algumas.
KudoBuzz (inglês): Permite coletar e exibir avaliações e depoimentos de clientes de canais sociais, como o Google Meu Negócio. Ele também permite que você envie e-mails automaticamente após o preenchimento do pedido para solicitar feedback e pode ajudá-lo a melhorar seu SEO.
TRUSTVOX (português): É uma plataforma que assegura a sinceridade dos reviews e depoimentos em um site.
O processo é feito em 5 passos:
Coletar: Eles coletam a opinião de pessoas que realmente compraram de você;
Integrar: É possível integrar a opinião de pessoas que compraram nas lojas físicas, junto aos testemunhos das pessoas que compraram nas lojas virtuais;
Publicar: Publicam as opiniões, positivas e negativas, desde que não haja nada ofensivo;
Selar: Com a veracidade dos depoimentos comprovada e publicada, você ganha um selo de certificação de sinceridade em seus depoimentos.
Conversão: Após o processo, o seu e-commerce recebe dicas de como melhorar a operação e aumentar suas conversões.
TrustedCompany (português): Os recursos de coleta de avaliações integrados com sua base de dados possibilitando a coleta das opiniões logo após o fim da trajetória de compra do consumidor.
Depoimentos: Aproveite a voz de seus clientes
A grande conclusão aqui é que a maioria das empresas de comércio eletrônico pode se beneficiar investindo algum tempo em um processo de coleta de depoimentos.
Se você decidir usar uma ferramenta para automatizar o processo, terceirizar o trabalho para um especialista ou lidar com uma coleção de depoimentos por conta própria, encontre uma maneira de descobrir e expor sentimentos positivos de clientes anteriores.
Pode ser uma maneira poderosa de conquistar novos clientes.
Precisando melhorar a página de depoimentos no site da sua empresa ou de um novo site? Entre em contato com a gente hoje mesmo!
